Analiza potrzeb klienta i przykłady wymagań. Jak rozpoznać potrzeby klienta: rodzaje potrzeb i przykładowe pytania

Rozwój działalności handlowej w każdej branży zależy przede wszystkim od mechanizmu budowania relacji z klientami. Rola klienta w różnych okresach życia społecznego była niejednoznaczna, ponieważ system gospodarczy w każdym państwie rozwijał się na swój sposób.

Jednak klient dla każdego przedsiębiorstwa jest kluczowym ogniwem, bez którego cykl dystrybucji towarów i usług zostaje zakłócony. A żeby zwiększyć liczbę odwiedzających lub zainteresowanych w dużym punkcie gastronomicznym, trzeba przede wszystkim dowiedzieć się, czego dokładnie chce klient?

Zanim zapoznamy się z technologiami identyfikacji potrzeb nabywców, wróćmy do początków relacji klienta z producentami. Klient to więc zasadniczo osoba, która jest zainteresowana konkretnym produktem i chce go kupić.

Kupując produkt, automatycznie staje się uczestnikiem dużego cyklu gospodarczego, gdzie w zależności od zapotrzebowania przedsiębiorca nabywa określoną partię towaru i dostarcza ją konsumentowi. W związku z tym, jeśli klienci nie kupią produktu, cykl handlowy zostaje automatycznie przerwany.

Powyższy przykład jest najbardziej prymitywną formą manifestacji relacji pomiędzy sprzedawcami i kupującymi. Ta prosta forma relacji była bardziej typowa dla okresu sowieckiego, w którym kwitł planowy system gospodarczy.

W tym schemacie rozwoju sektorów gospodarki rola potrzeb klienta była na tyle przewidywalna i ograniczona, że ​​ten szedł do sklepu i automatycznie kupował tylko to, co miało zaspokoić jego podstawowe potrzeby, nie myśląc o potrzebach dodatkowych.

Przykłady pytań otwartych i zamkniętych służących identyfikacji potrzeb omówiono w tym filmie:

Ale postęp, jak wiemy, zawsze postępuje do przodu, a potrzeby człowieka w XXI wieku to zupełnie inny kierunek, który należy stale monitorować, aby zwiększyć sprzedaż.

Potrzeba to pewna grupa rzeczy, których dana osoba potrzebuje, aby zaspokoić swoje potrzeby podstawowe i towarzyszące.

Z pojęciem potrzeby ściśle wiąże się inny termin, który z jednej strony można nazwać synonimem, jednak z punktu widzenia bardziej aktywnych badań jest to raczej jego strona przeciwna.

Potrzeby są tym, czego sama natura wymaga od człowieka. Oznacza to, że nikt nie może żyć bez jedzenia, wody, lekarstw itp. Człowiek bowiem nie może odmówić potrzeb – od chwili narodzin aż do śmierci potrzeby otaczają wszystkich ludzi, a ich zaspokojenia nie można odkładać na później.

Dlaczego identyfikacja potrzeb kupującego jest tak ważna?

Bo po co wydawać pieniądze na całe działy marketingu lub przyciągać osobnych specjalistów, którzy będą monitorować zmiany potrzeb różnych kategorii klientów?

Istnieje kilka głównych powodów, które zmuszają przedsiębiorcę na każdym szczeblu do monitorowania potrzeb swoich klientów:

• wzmocnić swoją pozycję wśród konkurencji;
• sprzedawać produkty, które będą wspierać popyt w bieżącym okresie. dowiesz się, jak prawidłowo określić popyt na towary i usługi firmy;
• zwiększyć liczbę sprzedaży dzięki nowoczesnej reakcji na zmiany gustów konsumentów.

Powodów mogą być dodatkowe, ale przede wszystkim każdy punkt handlowy monitoruje interesy klientów właśnie z tych trzech powodów.

Cechą szczególną procesu identyfikacji potrzeb klienta jest to, że przedsiębiorstwo może jednocześnie identyfikować potrzeby kupującego na kilku etapach swojej działalności.

Pierwszym etapem jest opracowanie koncepcji przyszłej partii towaru. Przykładem jest duża korporacja produkująca smartfony. Standardowy okres wypuszczenia na rynek nowych modeli smartfonów wynosi jeden rok.

W związku z tym po tym okresie cały dział pracowników musi zbadać potrzeby rynku i przed wprowadzeniem na rynek kolejnego produktu przygotować raport, w jakim kierunku rozwijają się interesy klientów, a gdzie spodziewany jest spadek uwagi.

Znaczenie identyfikacji potrzeb już na początkowym etapie polega na tym, że przed wyprodukowaniem nowej partii przedsiębiorstwo mniej więcej wie, który produkt będzie zagrożony, a który będzie sprzedawany z większą aktywnością.

Tym samym znacznie zmniejsza się prawdopodobieństwo dostarczenia na rynek produktów nieistotnych, które nie nadążają już za zmieniającymi się poglądami klientów.

Po dostarczeniu wytworzonego produktu do punktu sprzedaży, potrzeba zidentyfikowania potrzeby objawia się w inny sposób. Oznacza to, że producent, który przed wypuszczeniem miał pewne pojęcie o potrzebach, dał sprzedawcy jedynie ogólny obraz.

Z kolei osoba sprzedająca produkt konsumentowi końcowemu (czyli zwykłym klientom) musi organizować potrzeby w zależności od kategorii klientów. Co to znaczy?

Na początek sprzedawca określa ogólną grupę docelową. Na przykład każdy uczeń okresowo kupuje artykuły papiernicze, wśród których największe zapotrzebowanie jest na notesy czy długopisy.

Zadaniem sprzedawcy przed zakupem kolejnej partii notesów jest podzielenie potencjalnych nabywców na kilka grup. W naszym przypadku dzieci ze szkoły można podzielić na dwie kategorie:

• uczniowie szkół podstawowych;
• licealiści.

Jeżeli uczniów szkół średnich jest więcej niż dzieci z klas młodszych, bardziej wskazane będzie zakupienie partii zeszytów ogólnych zawierających 48 i więcej kartek. Tym samym, dzięki elementarnej metodzie podziału odbiorców na dwie kategorie, sprzedawca będzie mógł znacznie zwiększyć wskaźnik płynności swojego produktu (w tym przypadku sprzedać więcej notebooków).

Słuchanie klienta jest najlepszą metodą określenia jego potrzeb

Osoba, która nie umie słuchać i analizować stanowiska rozmówcy, nigdy nie będzie w stanie przewidzieć potrzeb klienta. Jest to prawo o fundamentalnym znaczeniu, ponieważ lwia część kupujących może samodzielnie odsłonić swoje karty, a konsultant będzie musiał przekazać otrzymane informacje przez pryzmat własnej inteligencji.

Najważniejszą zaletą słuchania klienta jest to, że pytania zadawane po przeanalizowaniu informacji będą znacznie bardziej adekwatne do sytuacji niż okoliczności, o które sprzedawca będzie pytał „w ciemno”.

Aby wysłuchiwane stanowisko było owocne w określeniu potrzeb, należy przede wszystkim szybko przeanalizować istotę opinii klienta, a dla każdej usłyszanej myśli stworzyć pytanie przewodnie, aby na koniec dialogu klient mógł trafnie określa swoje potrzeby.

Dowiesz się, czym są ciepłe rozmowy telefoniczne z klientami i jak przy ich pomocy rozpoznawać potrzeby klientów.

Rodzaje potrzeb klientów

Wiodące umysły gospodarcze naszych czasów i lat ubiegłych niejednokrotnie formułowały różne schematy klasyfikacji potrzeb klientów.

Jednak dla osoby, która zajmuje się przede wszystkim sprzedażą zakupionych towarów, nadal ważny jest model klasyfikacji, który podkreśla potrzebę właśnie na etapie sprzedaży towaru.

Powszechnie przyjmuje się, że wyróżnia się dwie grupy potrzeb:

• racjonalny;
• emocjonalny.

Racjonalna potrzeba to podstawowy interes każdej osoby, który jest zaspokajany poza kolejnością. Aby zrozumieć istotę racjonalnych potrzeb, wystarczy podać przykład: człowiek zimą utknął w korku i pilnie potrzebuje się rozgrzać.

Oznacza to, że jest to sytuacja, w której podmiot nie może rozpowszechniać swoich pragnień - pilnie musi udać się do ciepłego pokoju, w przeciwnym razie mogą wystąpić negatywne konsekwencje dla organizmu. Oto uderzający przykład racjonalnej potrzeby.

Kiedy w człowieku zanika potrzeba racjonalnej potrzeby, pojawia się stan, w którym jednostka chce zdobyć nowe wrażenia, pokazać swój autorytet wśród rówieśników lub w inny sposób wyróżnić się.

Eksperci w tej dziedzinie nazywają to potrzebą emocjonalną, która może pojawić się spontanicznie. Można wyróżnić następujące potrzeby emocjonalne klienta:

• potrzeba bezpieczeństwa;
• w komforcie;
• w możliwości osiągnięcia określonego statusu w społeczeństwie.

Notatka! Większość dużych firm rozwija się obecnie właśnie dzięki terminowej i trafnej identyfikacji potrzeb emocjonalnych klienta.

Zidentyfikowanie potrzeb emocjonalnych klienta uważane jest za zadanie nieco trudniejsze niż zaspokajanie jego codziennych potrzeb. Aby być uczciwym, należy zauważyć, że nie jest trudno sprzedać kupującemu chleb, po który przyszedł do sklepu, aby kupić.

Biorąc pod uwagę charakter potrzeby, i tak go kupi - bez porady konsultanta.

Jeżeli jednak dany sprzedawca potrafi „wzbudzić” u odwiedzającego poczucie wyższości, to zamiast kupować np. zwykłego smartfona, będzie mógł za nieco większe przychody sprzedać droższy model. Naturalnie, używając pewnych sztuczek, które zostaną omówione poniżej.

Czym są i jak działają, dowiesz się w artykule pod linkiem.

Pytania pomagające zidentyfikować potrzeby klienta

Właściwe pytanie w połączeniu z konstruktywnym dialogiem może odegrać decydującą rolę w tym, czy przedsiębiorca będzie w stanie z wyprzedzeniem przewidzieć interesy swojego klienta.

Rodzaje pytań:

1. Zamknięte. Załóżmy, że kobieta wchodzi do sklepu odzieżowego i przygląda się wystawie kurtek. W tym momencie spostrzegawczy przedsiębiorca pyta: „Dziewczyno, mamy nowości z Turcji, czy mogę ci pokazać kilka kurtek?” Odwiedzający ma obowiązek jedynie udzielić odpowiedzi twierdzącej lub negatywnej bez wyjaśnień.
2. Otwarty. Przykład: „Jaki rozmiar kurtki zwykle nosisz?”
3. Alternatywny. Zapewniają potencjalnym klientom unikalny wybór, ponieważ tutaj konsultant oferuje kilka opcji jednocześnie. Przykład: „Czy mogę zaoferować kurtkę z kapturem i taką samą opcję bez niej?”
4. Pytania, które powinny skłonić klienta do samodzielnej odpowiedzi. Uderzający przykład: „Smartfona potrzebujesz głównie do gier, model „R” ma znacznie dłuższe ładowanie, może warto go kupić?”
5. Retoryczny. Ich rola polega głównie na utrzymaniu omawianego tematu. Na przykład: „Oczywiście cię rozumiem, czy jesteś zmęczony ciągłym „obserwowaniem” poziomu naładowania?” Znaczenia tego pytania nie można lekceważyć, pozwala ono bowiem utrzymać tempo rozmowy i nie odwracać uwagi klienta na bok.

Notatka! Decydująca rola w tym, czy konsultant będzie w stanie zidentyfikować potrzebę klienta i zmusić go do zakupu produktu, zależy od poprawności pytania wstępnego.

Wchodząc do sklepu czy większego lokalu gastronomicznego ludzie zachowują się niejednoznacznie – zadaniem sprzedawcy jest szybkie poznanie temperamentu odwiedzającego i wybranie odpowiedniego momentu na zadanie pierwszego pytania.

Jednocześnie zdecydowanie nie zaleca się zadawania pytań o cokolwiek, gdy klient jest w trakcie obserwacji (czyli studiowania produktu). Jeśli proces badawczy się opóźnia, najprawdopodobniej oznacza to, że kupujący jest świadomy - zna produkt, ale próbuje domyślić się niektórych szczegółów.

Nie powinieneś mu przeszkadzać, ale jeśli zdecyduje się odejść, możesz zadać pytania i spróbować nawiązać dialog.

Czego nie robić przy identyfikowaniu potrzeb

Niewłaściwe podejście do klienta kładzie kres chęci konsultanta do dokładnego określenia, czego dokładnie chce jego gość. Na większą skalę, dla dużej firmy, niezidentyfikowanie potrzeb grupy docelowej może mieć fatalne skutki.

Niemal pewne jest, że zyski za okres sprawozdawczy ulegną zmniejszeniu, co w konsekwencji powoduje falę negatywnych konsekwencji.

Gdzie więc może pojawić się błąd w odkrywaniu potrzeb kupującego? Istnieje kilka czynników:

1. Nie możesz zadawać tych samych pytań. Nawet jeśli mają charakter otwarty, musisz zapytać, używając różnych stylów.
2. Rozpoczynanie pustej rozmowy. Co ciekawe, niedoświadczeni konsultanci i sprzedawcy, starając się wyglądać w oczach odwiedzającego na osobę uprzejmą, słuchają bezsensownych historii, które nie mają nic wspólnego z problematyką identyfikacji potrzeb.
3. Nieprawidłowa konstrukcja dialogu, w efekcie rozmowa się kończy, a klient po prostu opuszcza lokal.
4. Naruszenie równowagi pomiędzy procedurą identyfikacji potrzeby a opisem właściwości technicznych produktu. Krótko mówiąc, sprzedawca, nie mając czasu, aby naprawdę zrozumieć, czego dokładnie potrzebuje klient, zaczyna zagłębiać się w konsultację.

Wniosek

Potrzeby ludzi są płynne, co wymaga od sprzedawców określenia najbardziej odpowiednich produktów do sprzedaży. Jednocześnie bardzo ważne jest rozdystrybuowanie zidentyfikowanych potrzeb w oparciu o interesy różnych warstw społeczeństwa.

O tym jak określić potrzeby sprzedażowe klienta dowiesz się tutaj:

Dzień dobry, drodzy koledzy!
Po krótkiej przerwie w dalszym ciągu publikuję cykl artykułów poświęconych jednej z najprostszych, a jednocześnie dość skutecznych technik sprzedaży produktów i usług bankowych - jest to Algorytm sprzedaży w 5 krokach.

Dzisiaj porozmawiam o subtelnościach i niuansach drugi Etapem następującym bezpośrednio po etapie nawiązania kontaktu jest etap „ rozpoznanie potrzeb”.
Który zasady należy przestrzegać na tym etapie i to globalnie błąd Czy wielu menedżerów sprzedaży w branży bankowej sobie radzi?

Zanim przejdę do głównych punktów, subtelności i trików tego etapu, chciałbym powiedzieć kilka słów o pracownikach pierwszej linii oddziałów banku (operatorzy, kierownicy obsługi klienta). Moje doświadczenie pozwala mi wyróżnić trzy kategorie danych pracowniczych:

1 kategoria (10%)- łatwo i prosto, a co najważniejsze w pełni identyfikują potrzeby klientów, dzięki czemu w przyszłości menedżerowie ci będą mogli kompetentnie zaprezentować produkt główny, produkty dodatkowe i pomyślnie sfinalizować transakcję.

II kategoria (60%)- to większość menedżerów, którzy identyfikują potrzeby klientów, ale robią to nie do końca poprawnie, nie do końca, przez co w przyszłości mogą pojawić się trudności, nieporozumienia, dodatkowe zastrzeżenia podczas sprzedaży, może nie dojść do sprzedaży krzyżowej, albo mogą oferowane jako produkty dodatkowe, których w ogóle nie ma, powinny być oferowane temu klientowi (ale menadżer o tym nie wie, ponieważ potrzeby nie zostały do ​​końca trafnie zidentyfikowane).

3. kategoria (30%)- menedżerowie, którzy przegapili ten etap. Uwaga - 30% - tj. Prawie co trzeci menadżer, mimo oczywistej konieczności tego etapu, po prostu o tym zapomina. Jak to zwykle bywa, przychodzi klient Iwan Iwanowicz, menadżer pyta klienta, z jakimi pytaniami przyszedł. „Chcę złożyć depozyt” – odpowiada Iwan Iwanowicz, po czym dyrektor banku zaczyna uparcie opowiadać o depozytach, czym są, jakie stawki, warunki…. dosłownie zrzuca na klienta wszystkie informacje, które on sam zna. I na zakończenie swojego monologu, z charakterystycznym wydechem, mówi „Uff… cóż, myślę, że powiedziałem ci wszystko…” Ten błąd występuje szczególnie często w nowicjusze.

Jak czuje się klient w tej sytuacji? Aby lepiej zrozumieć klienta, wyobraźmy sobie taką sytuację.

Nadchodzisz do lekarza- witasz się z nim, pyta o cel Twojej wizyty i mówisz, że źle się czujesz. Po tym lekarz Natychmiast zaczyna wypisywać Ci receptę i wysyła Cię do apteki po leki. Jak byś się czuł??? A co z diagnozą? Jak sprawdzić, co dokładnie boli?

Myślę, że nie teraz bez żadnych wątpliwościże identyfikacja potrzeb to bardzo ważny krok, który pozwala:
1) zrozumieć, czego naprawdę chce klient i jaki produkt jest dla niego najbardziej odpowiedni;
2) wzbudzić zaufanie klienta. Klient powinien czuć, że naprawdę zależy Ci na wyborze odpowiedniego i najbardziej optymalnego dla niego produktu.

Dlatego pod żadnym pozorem Nie zapomnij na tym etapie jak najdokładniej zidentyfikuj swoje potrzeby, aby sprzedaż przyniosła Ci maksymalne efekty!

Teraz zróbmy to rozważ zasady praca na etapie identyfikacji potrzeb i technik, które pomagają doskonalić się efektywność praca menadżera:

1. Zasada 20% do 80%.

Zasada Pareto (myślę, że słyszałeś już o tej zasadzie nie raz). Świetnie sprawdza się w każdej dziedzinie życia. I na tym etapie także. W odniesieniu do etapu identyfikacji potrzeb klienta oznacza to, że w 20% przypadków należy mówić, a także 80% powinno być wykonane przez klienta.

2. Przejmij inicjatywę.

Musisz poprowadzić rozmowę, poprowadzić klienta we właściwym kierunku. Znając swoją linię produktów, zidentyfikuj potrzebne informacje.

Jak przejąć inicjatywę? To bardzo proste – SAM zadawaj pytania! Nie czekaj na pytania od Klienta! Zadając pytania, kontrolujesz przepływ komunikacji.

Są sytuacje, kiedy „agresywny” klient on sam zaczyna od pytań: na przykład: „Jakie masz pożyczki? Opowiedz mi o swoich produktach! Jedna z opcji zachowania pozwalająca przejąć inicjatywę.

„Iwanie Iwanowiczu, z przyjemnością przedstawię Państwu nasze produkty. Abym mógł wybrać dla Ciebie najbardziej optymalny produkt (w miarę możliwości maksymalnie się z Tobą skonsultować), czy mogę zadać Ci kilka pytań? (uzyskujemy zgodę klienta na pytania). Teraz to Ty masz inicjatywę – wszystko w Twoich rękach!

3. Każde pytanie powinno dostarczyć Ci potrzebnych informacji. Nie zadawaj pytań – po prostu nie pytaj.

4. Komponuj lejek pytań. Przykładowo, jeśli klient przychodzi złożyć depozyt, powinieneś mieć w swoim arsenale kilka standardowych pytań, które pozwolą Ci określić, które warunki depozytu są dla klienta najważniejsze i jaki produkt bankowy możesz mu zaproponować.

5. Użyj różne rodzaje pytań: otwarte, alternatywne, zamknięte. W jakich sytuacjach które pytania są bardziej odpowiednie - sprawdzimy w kolejnych artykułach.

6. Na koniec etapu jest to konieczne podsumować podstawowe informacje i dopiero wtedy przejść do kolejnego etapu – prezentacja.

7. Używaj technik aktywne słuchanie. W Internecie jest mnóstwo informacji na ten temat – myślę, że bez problemu można znaleźć podstawowe techniki.

Główny, Zapamietaj to W 80% przypadków na tym etapie klient mówi, ale to nie znaczy, że czekasz, aż się odezwie - musisz aktywnie włączyć się w rozmowę, zadawać wyjaśniające pytania i na pozór pokazywać, że go słuchasz i rozumiesz.

Zatem główną zasadą pracy na tym etapie jest słuchanie i słyszenie klienta.

Pamiętaj o zasadzie 20 do 80, wymyśl dla siebie kilka pytań na temat każdego z nich produkt bankowy którym będziesz wypowiadać się do klientów, przećwicz zadawanie pytań poprawnie i we właściwej kolejności.

Pracując zawodowo na tym etapie, powinieneś wiedzieć:
1) produkt, co w pełni spełnia wymagania klient;
2) jakie są potrzeby klienta klucz(chce oszczędzać pieniądze, zainteresowany bezpieczeństwo i bezpieczeństwo swoich funduszy, zainteresowanych i wygoda usługa i obsługa, ważny jest komponent wizerunkowy i tak dalej – każdy klient ma oczywiście wiele potrzeb, ale trzeba wyróżnić te kluczowe i zbudować swoją prezentację (krok 3) w oparciu o zidentyfikowane potrzeby.
3) zainstaluj z klientem poufny relacji i pokaż, że go słyszałeś, podsumować punkty wyrażone przez klienta.
„A więc, Iwanie Iwanowiczu, dobrze rozumiem, że to a to jest dla ciebie ważne…”

I dopiero potem przechodzimy do kolejnego etapu – prezentacji produktu bankowego!

Sprzedawaj pięknie i łatwo!

Z poważaniem, Oleg Shevelev (

Identyfikacja potrzeb

Serce każdej sprzedaży - problemy i ukryte potrzeby nabywców. Głównym zadaniem jest ich zrozumienie. Neila Rackhama

Kim jest przedstawiciel medyczny lekarza? - to aktor, spowiednik, psycholog, sojusznik i przyjaciel.
Bez kreatywności, improwizacji, spontaniczności, pozytywnego nastawienia, zapału, słów i czynów nie uda się zrealizować ani jednej transakcji.

Jak wciągnąć lekarza w poufną rozmowę i go sprzedać? Po prostu porozmawiaj ze swoim lekarzem, a wtedy być może wyjawi Ci swoje sekretne potrzeby. Naturalnie poznanie potrzeb lekarza i ich zaspokojenie jest kwestią technologii.

Główne zadanie przedstawiciela medycznego - zadawaj lekarzowi właściwe pytania i aktywnie słuchaj. Przez 10% czasu mówię, a przez 90% słucham (złota zasada przedstawiciela medycznego).

Lekarz sam najlepiej zna potrzeby lekarza, dlatego najrozsądniej jest dać mu możliwość rozmowy na ten temat.

Jak? - Zadawanie pytań i słuchanie odpowiedzi.

Powody zadawania pytań:

Aby lekarz czuł się ważny

Kontroluj proces sprzedaży

Rozumieć potrzeby i pragnienia lekarza

Poznaj możliwe zastrzeżenia i reaguj na nie

Istnieją różne pytania:

Otwarte – te, które zaczynają się od słów pytających: kiedy, gdzie, dlaczego itp.,

Alternatywa – zaoferuj opcje odpowiedzi

Zamknięte – wybór odpowiedzi ogranicza się do słów „tak” lub „nie”.

Otwarte pytania:
Pytania otwarte pomagają nakłonić lekarza do rozmowy, sprawić, że poczuje się ważny, stworzą komfortową sytuację do utrzymania kontaktu i poczynią pierwsze kroki w kierunku rozpoznania potrzeby.

Pytania otwarte wymagają szczegółowej odpowiedzi, nie można na nie odpowiedzieć „nie” ani „tak”.

Błędy, które często popełniają przedstawiciele lekarzy, to zadawanie kilku pytań na raz, nie słuchanie odpowiedzi, nie słuchanie odpowiedzi, rozpoczynanie rozmowy, w ogóle nie zadawanie pytań.

Po zadaniu pytań należy zrobić pauzę, aby klient mógł odpowiedzieć.

Przykładowe pytania:
1. Na co przede wszystkim zwracacie uwagę przy wyborze leku na nieżyt nosa? - identyfikacja potrzeb.
2. Jakie właściwości powinien mieć lek na nieżyt nosa?
3. Lekarzu, co jest dla Ciebie szczególnie ważne podczas przepisywania leków na nieżyt nosa?
4. Doktorze, czym się Pan kieruje przy wyborze leku?

5. Jakiego efektu oczekujesz przepisując lek na nieżyt nosa?

6. Na co zwracają Państwo uwagę przy wyborze leku na nieżyt nosa?

Pytania alternatywne:

Pytania, których treść zawiera możliwe odpowiedzi, wymagają szybkiego rozwiązania. Niczego nie narzucasz, a jedynie wyjaśniasz.

Przykłady:

1. Doktorze, która forma leku jest dla Ciebie bardziej odpowiednia – tabletki czy syrop?

2. Doktorze, ilu pacjentów z bólem gardła przychodzi do Pana dziennie – dwóch, trzech lub więcej?

3. Panie doktorze proszę powiedzieć, czy woli Pan monoterapię czy terapię kompleksową u pacjentów z bólem gardła?

Zamknięte pytania:

Nie zachęcają do szczegółowej komunikacji, ale wymagają krótkiej odpowiedzi „tak” lub „nie”, tj. zakończyć dyskusję.

Po co:

Sprawdź czy dobrze zrozumiałeś

Uchwyć określony typ interakcji

Poznaj ostateczną decyzję klienta

Przykłady:

1. Jeśli zaproponuję Ci skuteczniejszy lek, czy zastosujesz go w swojej praktyce?

2. Doktorze, czy chciałbyś uniknąć wysuszenia błon śluzowych, a jednocześnie skutecznie wyeliminować zatkany nos?

Wniosek:

Dlatego warto w trakcie procesu sprzedaży zadawać lekarzowi różne pytania. Pamiętaj, przedstawiciel handlowy to ten, który zadaje właściwe pytania we właściwym czasie i najlepiej słucha. Wyszukując informacje, przechodzimy od ogółu do szczegółu, tj. Z każdym krokiem staramy się zawężać i precyzować obszar interakcji.
Pamiętaj, że ten, kto pyta, prowadzi rozmowę!!!

A teraz czas się o tym przekonać identyfikowanie potrzeb klienta. To drugie i moim zdaniem najważniejsze ze wszystkich (wiadomo, że bez pozostałych jest to niemożliwe).

Dlaczego konieczna jest identyfikacja potrzeb?

Wiele firm uczy sprzedawać według potrzeb! Ale często nie wyjaśniają dlaczego. Z jednej strony wszystko jest proste, ktoś zdecydował się kupić telewizor - jego potrzeba to telewizor, a ja będę mówić o telewizorze. NIE ma potrzeby wygody i komfortu w odbiorze informacji transmitowanych przez telewizor (filmy, programy, seriale, talk show, gry sportowe itp.). A jeśli pójdziemy głębiej, to ze wszystkich tych programów chce rozrywki, emocji, nowej wiedzy. Oznacza to, że jego motywacja jest znacznie głębsza, niż się wydaje. A ja, jako konsument, powiem Ci, że do oglądania wiadomości i oglądania piłki nożnej potrzebne są zupełnie inne telewizory. Aby pomóc w wyborze odpowiedniego produktu, sprzedawca musi posłużyć się identyfikacją potrzeb klienta.

To tak, jeśli spojrzeć na to z jednej strony. Ale poza tym każda osoba jest indywidualna pod względem preferencji życiowych, jeden wydaje wszystkie swoje pieniądze na modne rzeczy i drogie telefony, inny oszczędza i oszczędza. A jeśli jednym kieruje się nowością i prestiżem, to drugim kieruje się ekonomią. Głupotą byłoby oferowanie im tego samego produktu.

Potrzeby i wymagania klientów

Zanim zagłębisz się w technologię identyfikowanie potrzeb klienta, zastanówmy się, jaka jest potrzeba? Czym oni są? Wikipedia przychodzi na ratunek: Potrzebować, potrzeba - wewnętrzny stan psychiczny lub funkcjonalne poczucie niewystarczalności czegoś, objawiające się w w zależności od czynników sytuacyjnych. Podobają mi się w tej definicji dwa wyrażenia: „poczucie niewystarczalności” i „przejawiające się w w zależności od czynników sytuacyjnych.” Potrzeba to tylko uczucie, czyli wartość nie jest stała i potrzeby zmieniają się w zależności od sytuacji. Na przykład jeden z moich znajomych pojechał do Chin. Odwiedzając prowincję, mimo panującej tam biedy, czuł się jak milioner. Ale kiedy przyjechał do Szanghaju, sam poczuł się jak biedak, widząc bardzo wysoki standard życia (drapacze chmur, drogie samochody itp.). Oznacza to, że potrzeby tej samej osoby mogą się zmienić. I jeśli w pierwszym przypadku nie odczuwał potrzeby posiadania pieniędzy, gdyż był znacznie bogatszy od swojego otoczenia, to w drugim przypadku odczuwał brak swoich finansów w stosunku do społeczeństwa.

Dla Ciebie i dla mnie to wszystko oznacza, że ​​możemy wpływać na potrzeby. Co więcej, możemy je stworzyć!