„Erkapharm” i „Pharmia” rozpoczynają wspólny projekt franczyzowy. Grupa firm Erkapharm (sieci aptek Ozerki, Doctor Stoletov) Wsparcie techniczne po przeprojektowaniu portalu szkoleniowego

Specjaliści IKS DIGITAL doskonalili swój profesjonalizm w projekcie, w którym muszą wykonywać swoją pracę prosto i dobrze. Klientem jest grupa firm ERKOFARM, czołowy przedstawiciel rosyjskiego biznesu. Zajmuje 3. miejsce w rankingu największych sieci aptecznych na podstawie wyników I półrocza 2017 roku. Firma ERKOPHARM posiada portal wewnętrzny – centrum kształcenia na odległość WEBPHARM dla farmaceutów i farmaceutów. Dostaliśmy następujące zadanie: wykorzystanie nowego designu, aby strona internetowa poświęcona nauczaniu na odległość była zrozumiała i przystępna.

Udział w rozwoju serwisu edukacyjnego z zakresu medycyny

Prace rozpoczęliśmy od przeprojektowania i unowocześnienia starej strony internetowej poświęconej nauczaniu na odległość. Przy opracowywaniu nowego designu głównym zadaniem było uczynienie serwisu wygodnym i prostym narzędziem pozyskiwania wiedzy na temat nowych leków.

Jako motywy przewodnie w kolorystyce klient preferował spokojne odcienie błękitu i cyjanu, a także tradycyjną biel dla medycyny. Położyliśmy nacisk na ważne elementy - przyciski rejestracji i logowania, nagłówki bloków z programami edukacyjnymi i daty rozpoczęcia szkoleń, używając koloru pomarańczowego kontrastującego z niebieskim.

Udział w tworzeniu serwisu edukacyjnego dla pracowników sieci aptek ERKOPHARM. Strona główna serwisu poświęconego nauczaniu na odległość

Stworzyliśmy stronę internetową do nauki zdalnej o lakonicznym i przyjaznym dla użytkownika designie

Przebudowując serwis do nauki zdalnej postawiliśmy sobie za cel, aby portal był wygodny i dostępny dla farmaceutów i farmaceutów. Logując się do swojego konta osobistego, odwiedzający ma możliwość wypełnienia ankiety osobistej i rozpoczęcia wyboru programów edukacyjnych. Lista szkoleń wyświetlana jest w formie kart. Na karcie programu szkoleniowego widnieje data rozpoczęcia szkolenia, a także łączna liczba punktów bonusowych za pomyślne ukończenie programu.

Udział w rozwoju serwisu edukacyjnego dla sieci aptek. Strona z listą promocji po przeprojektowaniu

Udział w tworzeniu serwisu internetowego do nauki na odległość dla farmaceutów i farmaceutów. Strona główna Twojego konta osobistego po autoryzacji

Udział w tworzeniu serwisu szkoleniowego z kontem osobistym

Główną wartością projektu jest funkcjonalne konto osobiste. Za jego pomocą pracownicy grupy firm ERKOPHARM przechodzą nie tylko szkolenia dotyczące nowych produktów farmaceutycznych, ale także testują zdobytą wiedzę.

Udział w tworzeniu serwisu internetowego do nauki zdalnej dla pracowników sieci aptek ERKOPHARM. Strona konta osobistego z listą wszystkich kursów po przeprojektowaniu

Rozwój serwisu internetowego do nauki na odległość z możliwością testowania w oparciu o wyniki programów edukacyjnych. Strona z testami na podstawie wyników kursu

Rozwój serwisu edukacyjnego dla farmaceutów i farmaceutów. Projekt strony konta osobistego z wynikami testów na podstawie wyników kursu

Układ adaptacyjny podczas tworzenia strony internetowej do nauki na odległość

Oprócz przeprojektowania strony wdrożyliśmy adaptacyjny układ i przenieśliśmy portal na wygodny i darmowy CMS, aby obniżyć koszty utrzymania. Konto osobiste pozwala więc farmaceucie grupy firm ERKOPHARM na:

• brać udział w szkoleniach dotyczących nowych wyrobów medycznych,
• Sprawdź swoją wiedzę,
• bądź na bieżąco z aktualnościami firmy,
• zdać końcowy certyfikat, poprawić swój profesjonalizm i zyskać rozwój kariery.

Wsparcie techniczne po przeprojektowaniu portalu szkoleniowego

Praca przebiegała łatwo i w dobrym, szybkim tempie. Komunikacja z klientem była konstruktywna, otrzymaliśmy bardzo małą liczbę poprawek i wszystko było na temat. Po zakończeniu prac Klient pozostał u nas w celu wsparcia technicznego. Cele projektu zostały osiągnięte: strona internetowa ERKOPHARM do nauczania na odległość ma przyjazny design, prosty i przejrzysty interfejs oraz koresponduje ze stylem korporacyjnym firmy.

) - jeden z liderów rosyjskiego rynku farmaceutycznego, założony w 1994 roku. „ERKAFARM” to dziś 1400 aptek w 8 okręgach federalnych Federacji Rosyjskiej, działających w różnych formatach – od dyskontów po rynki farmaceutyczne. Grupa Firm ERKAFARM zarządza sieciami aptek Doktor Stoletov, Ozerki, Dobra Apteka, Apteka Ludowa, Apteka nr 1, Raduga, Pierwsza Pomoc, Ladushka itp. Łączna liczba pracowników – 10 000 osób. Apteki firmy obsługują miesięcznie ponad 6 milionów klientów.

Tło projektu

Sieć aptek „Ozerki”– to ponad 400 aptek zlokalizowanych w Petersburgu i obwodzie leningradzkim, w obwodzie moskiewskim, w Niżnym Nowogrodzie i obwodzie niżnonowogrodzkim, w obwodzie saratowskim, w Nowosybirsku, w obwodzie włodzimierskim i w wielu innych regionach Federacja Rosyjska. Contact center apteki obsługuje duży strumień napływających zapytań, udziela informacji o dostępności leków, adresach i godzinach otwarcia najbliższych aptek, realizuje zamówienia na produkty apteczne i farmaceutyki oraz zapewnia wsparcie uczestnikom akcji „W trosce o zdrowie” program lojalnościowy. Wraz z ewolucją sieci contact center zaczęło potrzebować nowych, bardziej zaawansowanych narzędzi, które mogłyby połączyć wszystkie elementy procesu obsługi w jednym zautomatyzowanym środowisku.

Staramy się wychodzić naprzeciw potrzebom klientów, rozwijać i udoskonalać nasze usługi w oparciu o wiodące rozwiązania. Wraz z wprowadzeniem nowej platformy szybkość obsługi połączeń wzrosła 4-krotnie. Takie wydarzenia pomagają zwiększyć rentowność sieci aptek

Anastazja Karpowa
Dyrektor Generalny, GC „ERKAFARM”

o projekcie

W ramach projektu NAUMEN we współpracy z firmą SKD wymienił przestarzałą platformę, a także system obsługi zamówień, który nie odpowiadał już potrzebom rozwijającego się biznesu.

Nowe rozwiązanie oparte na Naumen Contact Center jest zintegrowane z elektronicznym katalogiem aptek Vidal, a także z innymi wewnętrznymi systemami biznesowymi. Dzięki temu operatorzy contact center znacznie szybciej znajdują leki, którymi interesuje się klient. Dla wygody w systemie zaimplementowano mechanizm wyszukiwania aptek z najniższą ceną produktu, wyświetlający rzeczywistą dostępność tego produktu w aptece. Po utworzeniu wirtualnego koszyka operator uzgadnia z klientem wszystkie szczegóły zamówienia, po czym zamówienie trafia do systemu ERP, następnie do apteki, skąd klient odbiera towar w dogodnym dla siebie terminie.

Aby zrównoważyć obciążenie, w nowym systemie zaimplementowano specjalną usługę IVR. W zależności od tematu i godziny rozmowy, połączenie kierowane jest albo do operatorów wewnętrznych, albo do operatorów outsourcingowego contact center.

W celu eliminacji usterek (braku niezbędnych leków w aptece) system rejestruje zainteresowanie klientów określonymi lekami. Pozwala to na wcześniejsze uzupełnienie asortymentu i w efekcie zwiększa przewagę konkurencyjną sieci aptek.

Wyniki projektu

Wdrożenie rozwiązania na platformie Naumen Contact Center umożliwiło szybką obsługę przychodzących zgłoszeń, zbieranie statystyk i optymalizację procesów obsługi klientów.

Grupa firm ERKAPHARM to jeden z liderów rosyjskiego rynku farmaceutycznego, założony w 1994 roku. „ERKAFARM” to dziś ponad 1500 aptek w 8 okręgach federalnych Federacji Rosyjskiej, działających w różnych formatach – od dyskontów po rynki farmaceutyczne. Grupa Firm ERKAFARM zarządza sieciami aptek Doktor Stoletov, Ozerki, Dobra Apteka, Apteka Ludowa, Apteka nr 1, Raduga, Pierwsza Pomoc, Ladushka itp. Łączna liczba pracowników – ponad 10 000 osób. Apteki firmy obsługują miesięcznie ponad 5 milionów klientów. „ERKAFARM” znajduje się w czołowych rankingach branżowych: TOP-3 największych rosyjskich sieci aptecznych (Vademecum) TOP-500 największych firm w Rosji (RIA RBC) RETAILER RUSSIA TOP-200 (Retailer Publishing House) TOP-100 największych sprzedawców detalicznych (Infolinia) GC „ERKAFARM” jest dwukrotnym zwycięzcą konkursu „Uncja Platyny” dla profesjonalistów branży farmaceutycznej, najbardziej prestiżowej nagrody na rosyjskim rynku farmaceutycznym w kategoriach „Najlepsza sieć apteczna” (2009) i „Apteka roku”. Dla efektywnego rozwoju biznesu” (2014). W 2017 roku firma otrzymała dwie nagrody z nagrody zawodowej specjalistów środowiska farmaceutycznego „Zielony Krzyż” – w kategoriach „Menedżer Funkcjonalny” oraz „Innowacja Roku”. Dyrektor generalna firmy Anastasia Karpova dwukrotnie (na podstawie wyników z 2015 i 2016 roku) znalazła się w rankingu „TOP 25 liderek rosyjskiego biznesu” według RBC. Głównym aktywem Grupy Kapitałowej ERKAFARM jest sieć aptek Ozerki. W 2014 roku do grupy dołączyła sieć aptek Ozerki. Dziś jest to największa sieć aptek w Rosji działająca w formacie dyskontowym i jedna z największych sieci pod względem liczby obsługiwanych osób. „Ozerki” to 79 aptek zlokalizowanych w Petersburgu, obwodzie leningradzkim, obwodzie moskiewskim i Saratowie. W 2015 roku sieć aptek Ozerki została laureatem międzynarodowej nagrody farmaceutycznej Zielonego Krzyża w kategorii „Apteka Roku”. Apteki Ozerki były wielokrotnie uznawane za ulubioną markę apteczną Rosjan (na podstawie wyników ankiety internetowej przeprowadzonej przez firmę badawczą Online Market Intelligence). Sieć aptek Doktor Stoletov to apteka posiadająca szeroką gamę nie tylko leków, ale także produktów zdrowotnych, kosmetyków leczniczych, produktów dietetycznych i dla diabetyków, suplementów diety, witamin i odżywek dla sportowców. Pierwsze apteki Doktor Stoletov zostały otwarte ponad 20 lat temu, a obecnie sieć jest jedną z najpopularniejszych i lubianych przez klientów. Apteki sieci są reprezentowane w 12 regionach Federacji Rosyjskiej. W 2017 roku przeprowadzono proces rebrandingu aptek Doktor Stoletov, w ramach którego poszerzono asortyment, wprowadzono nowe standardy obsługi oraz zmodernizowano wystrój zewnętrzny i wewnętrzny aptek. Marka Doktor Stoletov została laureatem nagrody farmaceutycznej Zielonego Krzyża w kategorii Najlepsza Sieć Apteczna, a w 2016 roku sieć aptek została nagrodzona w kategoriach Pracownik Farmacji oraz Lek Roku (marka własna).

Woroneska sieć „Farmiya”, która od 2017 roku otworzyła około 60 aptek franczyzowych, planuje dalszy rozwój projektu franczyzowego we współpracy z Erkafarmem. Pharma dostarczy gotową i dobrze funkcjonującą platformę informatyczną, a Erkapharm ze względu na swoją ogólnokrajową skalę zapewni franczyzobiorcom bardziej opłacalne zakupy, asortyment, udział w kampaniach marketingowych firm farmaceutycznych i marek własnych. Spośród dużych sieci aptecznych jedynie Rigla, będąca członkiem Proteku, rozwija franchising.

Szef Farmii Roman Kubanew nie wypowiadał się na temat nowego wspólnego projektu; informację potwierdziła dyrektor generalna Erkafarmu Anastasia Karpova.

Uważają, że dla pojedynczych aptek i małych sieci franczyza może być skuteczną alternatywą dla zawierania aliansów marketingowych.

Pod koniec 2017 roku Pharma dołączyła do stowarzyszenia ASNA w celu redukcji kosztów, jednak opuściła stowarzyszenie w pierwszym kwartale 2018 roku. „Otrzymujemy asortyment, którego nie jesteśmy w stanie kontrolować i którego nie możemy dostosować. Otrzymujemy bardzo odległe wyliczenia na temat marży tylnej, ale musimy konkurować i płacić motywację tu i teraz. Potrzebna była jakaś magiczna pigułka. Razem z Erkafarmem będziemy rozwijać projekt franczyzowy. Na czym polega magiczna pigułka: oferujemy sobie teraz określoną platformę. Historia, w której cały proces jest kontrolowany od producenta do kupującego. Wszystko jest zintegrowane i połączone” – wyjaśnił Kubanev podczas Vademecum Pharm Day.

„Nasz projekt franczyzowy będzie w pełni rozwinięty. Nie będzie to tylko zarządzanie marżą zwrotną, ale także zarządzanie asortymentem, cenami i standardami” – podkreśla Karpova. – Mamy technologie, których nie mają małe firmy. Weźmy tę samą markę własną: ani jedna mała firma nie może sobie pozwolić na produkcję marki własnej, która będzie stanowić 10% przychodów. A to poważne narzędzie zwiększania rentowności.”

Obecnie Pharma ma około 60 własnych placówek w regionach Centralnego Okręgu Federalnego i około 60 franczyzobiorców, a kilka kolejnych małych sieci jest gotowych do przyłączenia się, mówi Kubanev. Według Karpovej do końca 2018 roku zostanie otwartych 120 punktów franczyzowych, a obecni franczyzobiorcy Farmii jako pierwsi wspólnie z Erkafarmem przejdą na nowy schemat pracy.

Nadal nie wiadomo, czy nazwy ich aptek zostaną zmienione. Kubanew uważa, że ​​marka Farmia jest dość dobrze znana w Woroneżu, więc nie ma sensu jej zmieniać na rzecz franczyzobiorców. W przypadku pozostałych regionów decyzja zostanie podjęta później. Erkafarm prowadzi sieci pod różnymi markami: Doktor Stoletov, Ozerki, Dobra Apteka, Apteka Ludowa, Apteka nr 1, Tęcza, Pierwsza Pomoc, Ladushka.

„Erkapharm” w 2017 roku przejął od grupy Rosta zjednoczoną sieć aptek „Rainbow – First Pomoga – Ladushka”, co pozwoliło jej wejść na nowe regiony na Uralu, Dalekim Wschodzie i Zachodniej Syberii, a w marcu 2018 roku moskiewską „Samson- Pharma”, która zajęła 15. miejsce w „TOP200 sieci aptecznych na koniec 2017 roku” z przychodami na poziomie 10,3 miliarda rubli. Erkapharma planuje w ciągu najbliższych trzech lat zająć 10% rynku komercyjnego,