Правила оформления и ведения деловой переписки: примеры фраз. Этика электронной деловой переписки Шаблоны деловой переписки по электронной почте

Деловое письмо – это своеобразный психологический портрет отправителя, его визитная карточка, а также часть имиджа и репутации компании. Как остеречь себя от перспективы поставить на всем этом жирный крест – в нашей статье.

Татьяна Николаева,

ведущий эксперт по деловому этикету компании «Центр обучения переговорам», Москва

Правила электронной переписки для деловых людей – это своего рода инструмент, который позволяет "держать лицо" компании и отражать ее имидж в общении с партнерами. Какие же ключевые правила деловой электронной переписки нужно учитывать коммерсантам? Давайте разберем подробнее, ведь это действительно играет огромную роль.

Правило 1. Указывайте тему электронного письма

Именно по этому критерию занятой человек принимает решение, какое письмо ему открыть первым. Кроме того, это правило электронной переписки позволяет найти собеседнику нужное письмо среди потока корреспонденции. Например, удобно получать письма, в теме которых отражены разные организационные аспекты одного и того же процесса.

Например: «Пакет документов участника», «Счет на оплату участия в выставке», «Памятка участнику выставки», «Схема расположения выставочных павильонов» и т. п. Если вся переписка велась бы с темой «Участие в выставке», найти нужное письмо в обширной переписке было бы гораздо сложнее.

Правило 2. Не забывайте об обращении и приветствии

Именно с этого и нужно начинать письмо. Делать это лучше в такой форме: «Добрый день, имя (отчество) адресата». Громоздкую конструкцию «Доброго времени суток!» лучше не использовать. Некорректно указывать и такую формулировку: «Здравствуйте, господин Иванов». В деловой среде не говорят о здоровье. Если письмо адресовано группе людей, можно использовать собирательное слово: «Уважаемые господа!» или «Коллеги!». Без обращения можно обойтись только в случае интенсивной переписки в режиме «вопрос-ответ», как при общении в Скайпе.

Фразы, которые нельзя использовать в переписке

Если для вашей организации электронная почта - важный канал лидогенерации, вот 11 фраз , от которых редакция журнала «Коммерческий директор» рекомендует срочно избавиться.

Правило 3. Помните, что краткость – сестра таланта

Если предмет письма требует объяснений и подробностей, укажите необходимые параметры. Однако не лейте при этом «воду», пишите конкретно. Идеальным вариантом будет небольшое письмо, в котором Вы договоритесь с адресатом о телефонном разговоре или о встрече, на которой Вы сможете обсудить все детали.

Правило 4. Стиль письма – деловой, тон – нейтральный

В отличие от очного общения и разговора по телефону, где у Вас есть скрипт, Ваш адресат не только вас не видит, но и не слышит. Вы не можете дополнить свои слова выражением лица, интонацией, другими невербальными сигналами. Поэтому строго придерживайтесь этого правила деловой электронной переписки. Например, в разговоре фраза «что еще от меня нужно?», произнесенная с определенной интонацией, выразит желание узнать весь список обязанностей или действий. А в письменном виде она может быть прочитана и так: «Сколько можно меня нагружать? Имейте совесть!»

Поэтому, если Вы готовы к дальнейшим действиям, лучше всегда использовать это правило переписки по электронной почте. Напишите так: «чем еще могу быть полезен/полезна?». Если участвовать в дальнейшем процессе желания у Вас нет, надо корректно об этом сказать. Например, так: «Коллеги, в виду моей высокой загруженности на другом проекте, буду признателен, если Вы …» и далее описываете свои пожелания: «освободите меня от дальнейшей работы по данному проекту», «опишете мне полный круг мох обязанностей, чтобы я мог спланировать свою работу». При этом важно учитывать субординацию: если Вы переписываетесь с руководителем, уточните у него приоритетность данной работы.

Правило 5. Дозируйте количество смайликов в тексте

Это принципиальное правило электронной переписки деловых людей. В некоторых компаниях использование «смайликов» строго запрещается. Если Ваша организация не относится к их числу, пользуйтесь этими значками, но очень аккуратно. Ведь «смайлики» – это символы эмоций, которые в деловой среде надо дозировать. Одного значка в письме вполне достаточно, чтобы дать собеседнику понять Ваши эмоции. Это правило переписки по электронной почте касается также делового общения в Скайпе и в ICQ.

Правило 6. Не забывайте об электронной подписи

В конце любого (не только первого) письма должна быть подпись, содержащая ФИО и должность отправителя, его рабочие контакты, логотип компании. Это хороший тон и показатель наличия корпоративной культуры .

Правило 7. Перечитайте письмо перед отправлением. Исправьте ошибки и опечатки

Небрежность – не лучшее качество для делового человека.

Правило 8. Отвечайте на корреспонденцию в течении 24 часов

Если вам необходимо больше времени, стоит написать об этом в течение суток. Не лишним будет после отправления связаться с получателем письма и удостовериться, что он его получил и когда ждать от него ответа.

Правило 9. Подтверждайте получение писем с вложениям

Проверьте, корректно ли они открываются. Обратите внимание, что руководителям компаний не стоит отправлять никакие рекламные предложения или ссылки, ведущие на них (если они не являются предметом обсуждения).

Подобные письма лучше отправлять от имени менеджера по продажам с соответствующим уведомлением в теле письма.

Правило 10. Переписку заканчивает тот, кто ее начал

Последнее письмо отправляет инициатор переписки. Даже если все вопросы уже обговорены, напишите партнеру слова благодарности за эффективное сотрудничество и оперативные ответы. В конце Вы можете пожелать хорошего настроения и продуктивной недели. Однако только в том случае, если у Вас с адресатом тесные и продолжительные отношения. Во всех остальных случаях, лучше указать: «С наилучшими пожеланиями».

Неотъемлемой частью работы многих организаций является деловая переписка, которая имеет много правил и особенностей. Не только секретари, но и другие работники должны уметь составлять письма для контакта с партнерами и другими сотрудниками.

Понятие деловой переписки

Под этим термином понимается обмен коммерческой и деловой информацией. Существует определенный этикет деловой переписки, которому даже обучают на специальных курсах. Составляться письмо должно по правилам, поскольку оно будет создавать, и поддерживать репутацию компанию, а еще формировать серьезное отношение к организации. Деловое письмо с технической точки зрения является инструментом, направленным на улучшение взаимодействия между разными компаниями или подразделениями.

Виды деловой переписки

Существует несколько видов документов, причем каждый из них содержит свои правила оформления и подачи. Основы деловой переписки используются и при общении через e-mail. Специалисты выделяют такие виды деловых писем: благодарственные, запросы, требования, извинения, опровержения, поздравления и соболезнования. Кроме этого, есть коммерческие письма, к которым относят претензии, отказы, напоминания, гарантии и так далее.

Как правильно вести деловую переписку?

При оформлении письма важно уделять внимание всем деталям. Описывая правила деловой переписки, стоит обратить внимание на такие аспекты:

1. Если пишете письмо, в котором нужно ответить на определенные вопросы, заданные автором, тогда уместно будет цитировать каждый из них в отдельности. Для этого используйте нумерацию и разбивайте текст на абзацы.
2. При составлении письма нужно кратко прокомментировать все прикрепленные или вами, или собеседником документы. Это важно для того, чтобы получатель сразу понял всю суть письма.
3. Подписывать письмо должен руководитель и обязательно ставится печать.

Правила ведения деловой переписки

Ошибки при составлении деловых писем недопустимы, поэтому важно знать основные правила их составления:

1. Не используйте слова, значение которых неизвестны или же проверяйте их толкование, используя словарь.
2. Ведение деловой переписки исключает применение специфической терминологии, поскольку некоторые слова для адресата могут быть неизвестными. Если подобные термины используются, тогда давайте их объяснение.
3. Излагайте мысли короткими предложениями, чтобы не терялась основная суть.
4. Если не знаете русский язык досконально, тогда лучше предварительно наберите текст в редакторе или в документе на компьютере, чтобы проверить орфографию.
5. Деловая переписка не допускает использования разговорных слов, литературных оборотов и так далее. Перед отправкой письма проверяйте его на ошибки и опечатки. Лучше совершить повторную проверку через время.

Начало письма в деловой переписке

Сначала в структуре письма находится «шапка», которая содержит должность и ФИО адресата. Особенности деловой переписки включают стандартное обращение «Уважаемый», которое в большинстве случаев пишут по центру листа. Если человек незнаком, то пишут перед фамилией слово «господин». Первый абзац (преамбула) включает цель и причину письма. После его прочтения адресат должен понять основной смысл обращения.

Просьба в деловой переписке

Один из популярных видов деловой корреспонденции – письмо-просьба. Это может быть тактичный запрос или дипломатическое требование по текущему вопросу. Навыки деловой переписки важны для составления просьб, поскольку они должны побудить адресата к действиям, необходимым для автора. Есть определенные правила для составления письма:

1. К адресату следует обращаться персонально, соблюдая основы делового этикета.
2. Чтобы объяснить адресату, причину обращения, можно сделать ему комплимент, отметить деловые или личные качества и заслуги.
3. Аргументируйте просьбу и заинтересуйте адресата в ее выполнении. Проблему следует описать максимально лаконично и ясно.
4. После того как просьба будет изложена, ее следует видоизменить и повторить еще раз, делая акцент на потенциальных выгодах.

Как напомнить о себе в деловой переписке?

Письмо-напоминание используют, когда нужно напомнить об исполнении взятых обязательств, соблюдении норм закона, приближении важного мероприятия и так далее. В большинстве случае перед ним применяют устное напоминание. В итоге письмо служит неким доказательством произведенного действия. Напоминание в деловой переписке включает в себя:

1. Сведения об отправителе и адресате. После этого излагается причина напоминания.
2. Указываются ссылки на законы и нормы, имеющие отношение к напоминаемой проблеме.
3. Фразы деловой переписки должны быть четкими, но не быть угрозой. Не лишним будет напомнить о том, что проблему можно решить мирным путем.
4. Письмо не имеет стандартов, поэтому его можно составлять в свободной форме.

Как правильно принести извинения в деловой переписке?

Одним из самых сложных в составлении является письмо-извинение, благодаря которому нужно одновременно извиниться и сохранить лицо компании. Кроме этого, оно направлено на восстановление испорченных отношений. Деловая переписка указывает на такие особенности извинения:

1. В структуру письма включено указание получателя, тема отправления и обращение.
2. Можно не указывать исполнителя, поскольку подписывать все будет руководство.
3. Фразы-извинения в деловой переписке не должны быть явными и тема письма должна быть нейтральной или же вообще отсутствовать.
4. Эффект, которого нужно достичь – чистосердечное извинение и осведомление о случившемся, то есть указание причины неприятной ситуации.

Правила деловой переписки по электронной почте

Все правила, указанные ранее актуальны и для электронной переписки, но здесь все же есть ряд особенностей:

1. Рабочий e-mail нужно использовать исключительно для служебной переписки, поскольку все письма сохраняются на сервере, и их сможет прочитать другой человек.
2. Деловая переписка по электронной почте подразумевает использование читабельного шрифта и лучше всего выбирать Arial или Times New Roman. Размер букв должен быть средним. Не должно быть в тексте Caps Lock, восклицательных знаков и специальных символов. Допускается выделение определенных фраз курсивом или жирным шрифтом, но используйте это только при реальной необходимости.
3. Для лучше читабельности применяйте подзаголовки, но учтите, что их количество не должно быть большим, так, максимуму – 3-4 шт. Один абзац не должен быть длиннее четырех строк.
4. Этика деловой переписки по электронной почте не допускает того, что поле «тема» останется пустым. Напишите здесь суть письма, которая должна быть конкретной, информативной и краткой.
5. В конце нужно обязательно оставить подпись и контактную информацию, и это не должно занимать больше шести строк. Используйте такую структуру: «С уважением», фамилия и имя, название компании, телефон e-mail и адрес сайта.
6. В деловой переписке уместно использовать фирменный шаблон в своем корпоративном стиле. Благодаря этому можно будет выделиться среди других и при этом соблюсти правила деловой переписки. Важно не забывать о том, что письмо может читаться не только на экране компьютера, но и на телефоне, поэтому шаблон должен быть оптимизирован под разрешение разных экранов.

Книги по деловой переписке

Чтобы лучше разобраться во всех тонкостях составления делового письма, можно прочитать полезную литературу. Хорошими считаются такие произведения:

1. «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты » С. Карепина. Автор объясняет, что такое деловой стиль переписки, как правильно оставлять разные виды писем и отчеты.
2. «Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха ». Автор описывает формы деловой переписки и предлагает инструменты, помогающие сделать общение более эффективным. Здесь можно найти полезные советы и хитрости.

За последние десятки лет деловая переписка посредством электронной почты приобрела огромную популярность и стала одним из основных способов делового общения. Сегодня трудно найти такого человека, который бы в практике межличностных коммуникаций не использовал бы электронную почту. Несмотря на это, многие сегодня задаются вопросом: так, чтобы были соблюдены все правила? Как с помощью грамотного письма сформировать у адресата хорошее впечатление об отправителе?

Данная статья описывает регламент деловой переписки по электронной почте, а практические советы, представленные в статье, помогут научиться правильному деловому общению при составлении электронных писем.

Многие начинают свой рабочий день именно с проверки почтового ящика на наличие новых сообщений. Но, к огромному сожалению, несмотря на распространенность этого метода обмена информацией, многие не умеют правильно использовать язык деловой переписки, принимая электронные письма за неформальный способ общения.

Благодаря скорости доставки упрощает обмен важными официальными документами, бланками, заявлениями, но и здесь люди делают ошибки при отправлении писем. Очень часто случается, что при составлении электронного письма при обмене какими-либо файлами адресанты по каким-либо причинам не составляют сопроводительных очерков и не вписывают темы, что может усложнять работу получателей. Цель данной статьи дать ответ на вопрос: как отправить письмо по электронной почте и соблюсти все правила делового письменного общения по средствам электронной почты?

При составлении электронных писем должны быть заполнены все представленные поля

Правила деловой переписки по электронной почте обязывают отправителя письма заполнять все поля, предусмотренные в электронной почте, такие как адрес и имя получателя и отправителя письма. Обязательно должна быть описана тема, которая кратко описывает суть отправляемого письма. Очень часто от правильно описанной темы зависит судьба отправленного письма и скорость разрешения проблемы изложенной в нем. Деловое электронное письмо должно начинаться с приветствия - это несложное проявление уважения к получателю очень важно при переписке. После приветствия должно следовать текст, который называют «телом письма», а в конце оставляется подпись, к примеру, «С уважением, Брисов Петр Иванович».

Приветствие в деловой переписке

На этом моменте стоит дополнительно заострить свое внимание, так как жест уважения очень важен при любом аспекте деловых коммуникаций. Оптимальным приветственным словосочетанием является «Добрый день» или же «Здравствуйте». Ведение деловой переписки по электронной почте ограничивает отправителя в использовании словосочетаний «Добрый вечер» или «Доброе утро», так как получатель может прочесть письмо намного позже его получения. Также не корректно использовать в приветствии просторечные выражения, употребляемые в

После слова или словосочетания приветствия следует обратиться к получателю по имени и отчеству, а в случае, если имя неизвестно отправителю, этот момент можно пропустить. После можно переходить к изложению цели письма.

Прикрепленные файлы в деловой переписке по электронной почте

Если главной целью письма выступает не только письменное повествование и изложение сути вопроса, но и отправление файла, то лучше прикрепить пересылаемый объект в первую очередь. Часто случается, что многие отправители, из-за невнимательности, изложив суть вопроса в тексте письма, забывают прикрепить необходимое вложение. Такая халатность может негативно сказаться на деловой репутации отправителя делового письма.

Электронный адрес должен быть узнаваемым и лаконичным

Правила деловой переписки по электронной почте обязывают отправителя иметь узнаваемое электронное имя, которое должно нести в себе правдивые сведения об имени отправителя. Очень не лаконично и глупо выглядят официальные письма и обращения, когда в электронном адресе указаны неформальные выражения или слова, к примеру, электронный адрес «limon_petya». Это выглядит очень несолидно для взрослого человека. Для ведения деловой переписки лучше создать отдельный email и соблюдать этикет деловой переписки по электронной почте.

Использование быстрой функции Reply (Response) на ответ полученных ранее писем

Функция Reply или Response (в сокращенном варианте она выглядит как Re:) помогает пользователю быстрым способом отвечать на ранее присланные сообщения отправителя. Эта функция обладает также и универсальной возможностью прочесть предыдущую переписку с собеседником по заданной теме. Но правила деловой переписки по электронной почте обязывают отправителя переименовывать тему делового письма, если во время переписки суть обсуждения изменена.

Перед отправкой делового письма следует производить вычитку на предмет орфографических ошибок и пунктуации

Электронная почта упрощает обмен информацией, но при деловой переписке не стоит пренебрегать правилами русского языка, так как небрежно допущенная ошибка может повлиять на авторитет отправителя. Перед тем как отправить письмо, следует несколько раз просмотреть текст и тщательно проверить его на наличие офографических и пунктуационных ошибок. Многие электронные почтовые клиенты имеют функцию проверки орфографии, поэтому следует обращать внимание на слова, подчёркнутые красной линией. Если возникают сомнения в правильности написания, то следует обратиться за помощью в интернет или проверить написание с помощью орфографического словаря.

Поле адресата должно заполняться в последнюю очередь

Во избежание отправки неоконченных или неотредактированных писем адрес получателя делового письма следует вписывать в самый последний момент перед отправкой. Это правило также входит в основы деловой переписки по электронной почте. Случается, что при заполнении поля адресата электронная почта может предложить список ранее использованных получателей, здесь также следует заострить свое внимание, для того чтобы по ошибке не отправить составленное деловое письмо стороннему адресату.

Структурирование делового письма

Правила структурирования текста распространяется не только для бумажные носители, но также и на правила деловой переписки по электронной почте. Не всегда получателю удобно вычитывать большие объемы текста писем на экране монитора. Для упрощения этого момента следует разбивать текст на логично сформированные небольшие абзацы и не допускать в написании текста деловых писем усложненных предложений. Оптимальная длина одного предложения в деловом письме должна составлять не более пятнадцати слов.

Суть делового письма должна излагаться по существу

Помимо указанной темы делового письма, получателя должно заинтересовать и четко сформулированное первое и второе предложение основного текста. Задачей отправителя является изложить в начале письма суть проблемы или вопроса, по которому он обращается к получателю. В первом предложении должна быть обозначена цель, по которой направляется деловое письмо. Образец: «Сообщаем Вам, что сроки обязательства по договору №45 от 02.01.2017 года «О поставе сыпучих материалов» подходят к концу. Для продления договора Вам следует подать повторный пакет документов». Благодаря обозначенной цели получатель имеет возможность вникнуть в главную мысль делового письма. Если текст письма слишком большой, то лучше воспользоваться функцией прикрепления объекта вложением в виде текстового документа, но при этом с поле для текста следует оставить сопроводительный очерк, который освещает деловое письмо. Образец: «Направляем Вам для ознакомления электронную копию письма компании ООО «Мак-строй». Просим Вас сообщить Ваше решение по вопросу продления договора №45 от 02.01.2017 года «О поставе сыпучих материалов» до указанного в письме срока».

На каждое деловое электронное письмо должен быть дан ответ

Существуют отрицательные примеры деловой переписки, когда получатель игнорирует деловое письмо по каким-либо соображениям. Иногда действительно могут быть случаи, когда ответ нельзя дать из-за определенных ситуаций, к примеру, срок решения проблемы может занять несколько дней или получатель находится в размышлении и не может сразу ответить на поставленный вопрос. В таком случае должен быть дан краткий комментарий по этому поводу, к примеру, «Здравствуйте, Петр Иванович. Я получил Ваше письмо, но на сегодняшний день затрудняюсь с ответом, так как должен проконсультироваться с вышестоящим руководством. Я доложу о Вашей проблеме генеральному директору нашей компании и дам официальный ответ к концу недели. С уважением, менеджер отдела продаж Белов Иван Геннадьевич».

Стоит помнить, что в случае, если ответ не был дан в течение трех рабочих дней, то факт молчания получателя делового письма можно оценить как игнорирование и отказ от общения с отправителем.

При составлении ответных писем следует отвечать на все поставленные вопросы

Если направленное получателю письмо несет вопросительный характер, то при составлении письма следует давать ответы на вопросы в той очерёдности, которая присутствует в полученном тексте делового письма. Если вопросы были заданы, отправитель надеется получить на них конкретные ответы. При составлении письма ответы не стоит нумеровать, нужно просто излагать мысль по порядку. Для того чтобы ответить на все поставленные вопросы, для начала нужно несколько раз перечитать полученное деловое письмо и в том случае, если вопросов слишком много, лучше выписать их отдельно, чтобы не допустить пропуска. Если невозможно дать ответ на некоторые из поставленных вопросов, стоит указать, что на данный момент по каким-либо причинам ответ не может быть дан.

Не стоит злоупотреблять аббревиатурами, эмоциональным оформлением и прописными буквами

Существуют отрицательные примеры деловой переписки, когда отправители разбавляют её, используя неформальные знаки в виде смайлов. Их применение популярно при общении в социальных сетях, однако правила деловой переписки не приветствуют такие проявления эмоций, так как получатель может не знать их истинного значения и принять их за непонятный ему набор пунктуационных ошибок.

Также стоит отказаться от написания текста прописными буквами. В интернете набор слов написанных прописными буквами называют «кричащими фразами» и чаще такие фразы несут в себе негативный окрас. Получатель при прочтении электронного делового письма может расценивать такой шрифт отрицательно, что пагубно скажется на восприятии смысла. В случае если в деловом письме нужно подчеркнуть важность какого-либо момента, лучше использовать вводные словосочетания, к примеру, «Обращаем Ваше внимание, что Вам необходимо предоставить пакет документов для продления договора не позднее 10.02.2017 года» или «Обратите внимание, что документы на продление договора следует подать до 10.02.2017 года».

Не стоит передавать секретную информацию посредством электронной почты

Для передачи личной или конфиденциальной информации лучше отказаться от электронных почтовых ящиков, так как существует угроза перехвата сведений злоумышленниками для использования в своих корыстных целях. К такой информации могут быть отнесены: номера телефонов, пароли от банковских карт, лицевые банковские счета и т. п. Важно помнить, что информация сохраняется на сервере почтового агента и в случае взлома может быть похищена.

В конце письма обязательно должна стоять подпись отправителя

Как уже говорилось ранее, каждое отправленное письмо должно содержать конкретизированную подпись. Часто разработчики почтовых ящиков вводят функцию блока подписи, в который можно внести свои данные о должности, имени и контактный номер телефона. Впоследствии данный блок будет автоматически отображаться в конце каждого письма, что позволит упростить набор текста. Важно правильно составить подпись, чтобы получатель имел возможность при ответе на письмо корректно обратиться к отправителю. Пример подписи может выглядеть так: «С уважением, Петров Николай Александрович, +79810000000».

Делая выводы, можно отметить, что для того, чтобы понять, как вести деловую переписку по электронной почте, не нужно осваивать дополнительные и сложные азы. Стоит всего лишь придерживаться элементарных правил этикета и соблюдать нормы русского языка.

1 622 0 С наступлением двадцать первого века и повсеместным распространением компьютеров деловая переписка на бумажных носителях практически отмерла - пользуются ею разве что там, где нужен запредельный уровень официальности. Но это вовсе не значит, что так же отмерли правила деловой переписки. Даже в электронных письмах их следует соблюдать.

Правила оформления деловой переписки

Впервые садясь за деловое письмо, вы наверняка почувствуете растерянность. Ведь это совсем не то же самое, что черкнуть весточку другу или родственнику. Как обратиться к собеседнику? Использовать смайлики или нет? Как заполнить все эти многочисленные поля?

Начинать следует по порядку и запомнить для начала общие правила обращения с электронными рабочими письмами.

• Проверка . Если деловая переписка для вас не основное поле деятельности, проверять почту можно дважды - утром, придя на работу, и после обеда. Если же общение с клиентами и деловыми партнерами - часть вашей повседневной деятельности, проще будет поставить почтовый клиент, который будет выводить уведомления о письмах на рабочий стол.
• Ответ . Негласный этикет требует, чтобы ответ на письмо был написан максимально быстро, потому игнорировать письма можно только если есть дело, не терпящее отвлечения. Официальные же правила гласят, что ответить на письмо следует за десять дней, если оно пришло на почту, и за двое суток, если оно пришло на факс.
• Хранение . Следует следить, чтобы письма не попадали в папку «спам». Кроме того, их нельзя удалять: иначе, при возникновении конфликтной ситуации, нельзя будет просто обратиться к переписке и посмотреть, кто же прав.
• Использование . Пользоваться электронным адресом компании можно, только ведя переписку от её лица. Если же по какой-то причине требуется использование для переписки личного E-mail, следует проследить, чтобы он выглядел официально и не содержал нецензурных или вульгарных слов.
  С хранением разобрались, разобрались со сроками ответа и с тем, какой E-mail почтой пользоваться. Все это запоминается легко и можно переходить к следующему шагу: вот пришло деловое письмо. Как на него ответить, чтобы не оскорбить собеседника?
• Корректно . Письма вида «Привет, Вася, я получил твое письмо и вот подумал…» следует оставить для личной переписки. Ведение деловой переписки требует корректности и вежливости. Нельзя использовать жаргонные, экспрессивные, грубые выражения. Нельзя ставить смайлики, даже если вы работаете с собеседником уже несколько лет. Нельзя обращаться на «ты» и фамильярничать - письмо должно быть вежливым и сухим.
• Грамотно . Грамотность - показатель культурного развития, интеллектуального уровня, способ поддержать репутацию фирмы и оформить письмо стильно. Если с русским письменным языком у вас плохо - что встречается нередко и совсем не повод для стыда - пользуйтесь специальными сервисами для проверки грамматики, орфографии, пунктуации.
• Адекватно . Даже самый грамотный и корректный ответ может пропасть впустую, если собеседник попросту не поймет, о чем вы говорите. Потому следует либо воздержаться от профессиональных терминов, либо давать их расшифровку. Также не следует использовать слишком сложные или не слишком распространенные слова, которые могут поставить собеседника в тупик. И, уж конечно, нельзя вставлять слова, значение которых вызывает у вас сомнения.
• Логично . Если ответ вам неизвестен - попросите собеседника подождать, выясните и напишите ещё одно письмо. Если известен - проверьте, что он изложен в письме последовательно, логично и понятно, и только потом отправляйте.
• Красиво . Оформление не менее важно, чем содержание. Следует использовать абзацы, цитировать вопрос, и только потом давать ответ, пользоваться нумерованными и маркированными списками.

Для того, чтобы ответить на входящее письмо, достаточно сделать это грамотно, корректно, адекватно и логично. Но как написать письмо первым?

Для начала, нужно правильно его оформить:

• Тема . Поле «Тема» в теле электронного письма не должно оставаться без внимания, ведь именно прочитав его, собеседник составит первое впечатление о том, что от него требуется. В идеале оно должно выглядеть так: «Название предприятия, Суть проблемы» - «ОАО «Ромашка». Поставки стекла».
• Подпись . Большинство почтовых сервисов позволяет настроить автоматическую подпись, в которой должно быть: «Имя, должность, фирма» - «Макарова И.В., главный бухгалтер ОАО «Ромашка». Такая форма позволит получателю легко сориентироваться, к кому он обращается и как ему начинать свой ответ.
• Приветствие . Приветствие не должно быть фамильярным - никакого «Привет», «доброго времени суток», «алоха» и других схожих вариантов. Лучше всего будет нейтральное «Здравствуйте» или «Добрый день».
• Обращение . Обращения по имени - «Аня» - вместо полного - «Анна Дмитриевна» смотрятся фамильярно и могут испортить все впечатление от письма. Потому лучше выбрать обращение по имени отчеству.
• Длина . Слишком длинные письма читать долго и тяжело. Потому оптимальным считается объем, который умещается в стандартную страницу текстового редактора.

Общие правила работы с письмами, ответы и новые письма - научиться все это писать несложно. Но есть ещё несколько нюансов, которые следует запомнить:

• Содержание . Письмо должно содержать причину, по которой оно написано, последовательное её описание, а уже после вопросы и предложения.
• Важность . В большинстве почтовых сервисов есть флажок «Важно!», который можно пометить при написании. Тогда такое письмо будет выделенным в папке адресата.

ВАЖНО! Использовать флажок просто так нельзя - иначе по-настоящему срочное письмо просто потонет в обилии выделенных бездумно.

• Конец диалога . По правилам негласного этикета, заканчивает переписку тот, кто её начал.
• Время. Посылать письма в конце рабочего дня и во второй половине дня пятницы не только дурной тон, но и бесперспективная затея - все равно ответ придет только на следующее утро или вовсе в понедельник.
• Вежливость . С наступающим праздником следует поздравить. За поступивший ответ - поблагодарить. Если не получается ответить на срочное письмо оперативно, об этом следует уведомить адресата.
• Вложения . Любое вложение следует упаковать в архив и отдельно в тексте письма известить о нем получателя.

ВАЖНО! Правила электронной деловой переписки требуют внимательности к собеседнику - нужно давать ему высказаться, задавать вопросы, не требовать ничего в ультимативной форме.

Виды электронной переписки

Правила, регулирующие переписку, могут незначительно меняться в зависимости от того, куда предстоит отправиться письму.

• Внутренняя переписка подразумевает, что отвечать на письма желательно в тот же день, чтобы не стопорить работу собственного предприятия, а также что тон письма может быть несколько более фамильярным, чем в других случаях.

ВАЖНО! Хорошей идеей будет разработать единый шаблон для внутренней переписки, по которому сотрудники смогут писать письма быстро, не ломая голову над структурой.

• Внешняя переписка подразумевает большую степень официальности, а также необходимость фильтровать профессиональный сленг - зачастую собеседник из другого предприятия просто не поймет специфические слова.
• Международная переписка подразумевает большую официальность, а также необходимость принимать во внимание часовые пояса. Так, отправить письмо в Нью-Йорк утром и ждать, что ответ придет в ближайшее время, беспокоясь и торопя, не стоит - ведь сотрудник, который должен ответить на письмо, скорее всего ещё нежится в постели.

Больших отличий, впрочем, нет. Вежливость, грамотность и умение четко сформулировать запрос ценятся везде.

Как написать деловое письмо

Для подготовки документа, используйте Microsoft Word и следующие правила:

• фирменный бланк организации;
• шрифт Times New Roman;
• широкие поля;
• кегль 12-14 п.;
• межстрочный интервал – 1-2 п.;
• номера страниц письма проставляйте внизу с правой стороны.

Если это международная переписка, то письмо пишется на языке адресата.

Структура делового письма:

1. Обращение;
2. Преамбула;
3. Основной текст;
4. Заключение;
5. Подпись;
6. Приложение.

О чем еще важно помнить:

• Обращайтесь на «Вы» к собеседнику.
• Если вы пишете ответ на поступившее письмо, сделайте пометку об этом в самом начале, например: «На ваше обращение, от 01.01.2020 года…»
• Если письмо поступило с агрессией, не уподобляйтесь оппоненту и не используйте в переписки агрессивных, умоляющих выражений и приказной тон.
• Каждую новую мысль пишите с новой строки, так информация будет лучше восприниматься. Не делайте длинных абзацев. Максимум 5-7 предложений.
• Избегайте слов написанных Caps Lock (заглавными буквами) - такой текст воспринимается как угроза.
• Не забывайте указывать контактную информацию отправителя и дату отправления письма.
• В деловой переписке не используйте смайлы и кавычки.
• Не используйте иностранные слова, подберите русский синоним.
• Пишите одним шрифтом. Не используйте цветной текст и чрезмерное подчеркивание, жирные выделения и т.д.
• Будьте учтивы с собеседником и открыты в общении. Уточняйте его мнение и спрашивайте, что он думает по этому поводу. Проявляйте сочувствие и уважение.
• Следите как отвечает вам оппонент.

Стандартные фразы, допустимые к использованию

Чтобы не думать каждый раз, в какую форму облечь мысли, можно использовать стандартные фразы, принятые для деловой переписки:

• Обращение. «Здравствуйте, уважаемый Игорь Петрович» - если с адресатом вы знакомы лично. «Здравствуйте, господин Смирнов» - если впервые в жизни ему пишете. К военным обычно обращаются «Здравствуйте, товарищ полковник Смирнов» .
• Извещение. Стандартный пример фразы: «Извещаем вас, что…» . Её можно изменить на «Доводим до вашего сведения» , «сообщаем вам», «ставим вас в известность» .
• Объяснение . Чтобы в самом начале сообщить адресату о цели письма, можно использовать конструкции: «В ответ на вашу просьбу…», «В целях проведения работ…», «В порядке оказания помощи…», «В соответствии с вашими пожеланиями…» .
• Просьба . Попросить в письме следует по формуле «Просим вас…» .
• Предложение . «Мы можем предложить вам…», «Мы рекомендуем вам…» .
• Подтверждение. «Подтверждаем…», «Нами были получены…» .
• Отказ . «Ваше предложение отклонено…», «По нижеописанным причинам мы не можем согласиться…», «Ваше предложение рассмотрено и признано неконструктивным» .

Формальность - лучший спутник деловой переписки, но важно при этом, чтобы за официальными фразами не терялся смысл. Хороший пример делового письма будет выглядеть так:

Здравствуйте, Игорь Петрович!

В связи с расширением, ОАО «Ромашка» нуждается в увеличении партий сырья для производства оборудования на 25%. С компанией «Маргаритка» наше сотрудничество длится уже 5 лет и до сих пор у нас не было никаких поводов для нареканий. Потому предлагаем обсудить возможности увеличения поставок и трудности, которые могут возникнуть.

С надеждой на продуктивное сотрудничество, генеральный директор ОАО «Ромашка», Смирнов Г.В.

******************************************************************************

Тот, кто в деловых кругах стремится выглядеть достойно, всегда использует . И всегда помнит главное – электронное письмо не должно запятнать ни адресата, ни репутацию компании, представителем которой он является, ни деловой имидж.

Способность корректно и грамотно вести деловую электронную переписку – главная составляющая имиджа современного менеджера. Это и признак общего культурного уровня, и показатель личного профессионализма. В соответствие с тем как человек способен свои мысли сформулировать и оформить их, можно уверенно судить о его отношении к окружающим и к себе лично. Электронное письмо, небрежно написанное, легко может испортить в глазах партнеров и коллег, деловую репутацию автора.

Правила деловой переписки по электронной почте

1. Только в служебных целях используйте рабочий электронный адрес. Если вы, с рабочего сервера находясь на работе, отправляете письмо, то оно сохраняется, как исходящая, так и входящая почта. В любой момент ваш работодатель письмо может прочитать. Лишь только деловую переписку ведите в стенах офиса.

2. Четко понимайте, кому ваше сообщение адресовано и кому изложенная в нем информация может быть полезна. Кому ваше письмо адресовано? Клиенту? Партнеру? Коллеге? Подчиненному? Начальнику? Адресат указывается в графе «кому», заинтересованные – «копия». Никогда лишние копии не отправляете, в особенности начальнику. Если в электронном письме затрагиваются третьи лица, то их тоже, как правило, вносят в графу «копия».

3. Для себя сформулируйте цель послания. Какую вы перед собой ставите цель: чего стремитесь добиться от читателя вашего письма? Какую ожидаете реакцию? Адресат, прочитав ваше сообщение, должен понять сразу, что от него вам требуется. Правила ведения электронной переписки:

Если вы на события желаете привнести индивидуальный взгляд – от первого лица (мы, я)
Если ваше сообщение носит запросный или инструктивный характер – от 2 лица (вы, ты)
Если вы пишете письмо как сторонний наблюдатель и хотите о свершившихся фактах или событиях проинформировать адресата – от 3 лица (они, она, он).

4. Поле «тема» не оставляйте пустым. Большинство тех, кто получают электронное письмо, изучение корреспонденции начинают с просмотра поля «тема». Решение о прочтении письма человек принимает за несколько секунд, поэтому содержание письма должно отражаться в теме. Тема должна быть краткой, конкретной и информативной.

5. Соблюдайте четкое содержание: обращение и приветствие, главная часть, итог, подпись, контакты. В любом письме должен присутствовать этикет электронной переписки . Не ленитесь и не пропускайте ни одну из частей принятого содержания, оформленное корректно письмо – показатель вашего профессионализма.

6. Обращение и приветствие к адресату – показатель вашего уважения к нему. Каждое письмо по возможности начинайте с персонального обращения и приветствия. Проявлением вежливости является обращение к собеседнику по имени. После обращения ставьте запятую, если хотите посланию придать будничный характер. А если хотите подчеркнуть официальность и значимость – то восклицательный знак, даже если это письмо адресовано коллеге, с которым вы часто общаетесь.

7. Придерживайтесь принципа: коротко и ясно (КиЯ). Одно из главных правил деловой электронной переписки – «минимум слов – максимум информации». Свои мысли излагайте конкретно (четко), последовательно, конспективно и для понимания доступно. Предложения должны быть короткими, так легче адресату донести необходимую информацию. Существует одно «золотое» правило электронных писем – порционность, одна тема – одно письмо. Лучше отправить несколько писем (в каждом по одной теме), чем одно большое сообщение с несколькими идеями, несвязанными между собой.

8. Не делайте из неформального общения деловую переписку. В электронном письме никаких эмоций! Если вы положения, изложенные в вашем электронном сообщении, хотите подчеркнуть эмоционально, эмоциональный подтекст необходимо скрывать за нейтральным, внешним спокойным и корректным тоном изложения. Он достигается содержанием, а не языком.

9. Придерживайтесь четкого строения построения главного текста письма. Чаще всего письмо состоит из трех частей:

Причина для написания письма (повод, основания). Эта часть, как правило, максимально краткая
Последовательное изложение сути вопроса
Решения, просьбы, предложения, выводы

10. Внешний вид сообщения должен быть предельно удобен для восприятия. Текст разделяйте на абзацы, в которых должно быть не более пяти-шести строк. Абзацы друг от друга лучше отделять пустой строкой. Выбирайте один цвет и один шрифт, так текст будет лучше восприниматься. Лучше не использовать без особой необходимости восклицательные знаки, смайлы, сокращения, элементы скорописи.

11. Пишите грамотно. Безграмотное письмо свидетельствует о том, что автор недостаточно образован. Вашу деловую репутацию дискредитирует опечатки и наличие в тексте ошибок. Прежде чем отправить письмо, этикет электронной переписки рекомендует внимательно перечитать письмо. Многие почтовые программы и текстовые редакторы умеют проверять пунктуацию и орфографию, а при нахождении ошибок предлагают варианты исправлений. Для написания электронных писем этот сервис необходим.

12. Продумайте, какую документацию необходимо перенести во вложения. В текст письма не стоит включать подробную информацию, лучше отправлять ее отдельным файлом. В теме письма обязательно укажите, какой вы файл вставляете, в противном случае получатель может расценить это как вирус. Все файлы перед отправкой необходимо проверить антивирусным ПО.

13. Всегда пишите контактную информацию и подписывайтесь. Это вас покажет с хорошей стороны и продемонстрирует ваши профессиональные качества. Подпись не должна быть больше пяти-шести строк. Она должна состоять из названия компании, вашего имени и фамилии, занимаемой вами должности. Обычно для внешних адресатов указывается еще и ваш электронный адрес, телефон, адрес сайта компании.

14. В деловой переписке крайне редко используется постскриптум. Если вы в в своем сообщении используете постскриптум, это является показателем того, что над содержанием письма вы подумали недостаточно.

15. Только в особых случаях ставится уведомление о прочтении. Обычно, уведомление о прочтении необходимо ставить лишь для внешних адресатов и только тогда когда от адресата ждут ответа.

16. Флажок «высокая важность» используйте только когда это действительно необходимость. Если письмо содержит значимую информацию, нуждающуюся в срочном рассмотрении, установите «высокую» важность. Это позволит в папке «входящие» выделить ваше письмо. Но этой функцией напрасно злоупотреблять не рекомендуется.

17. Перечитайте письмо, прежде чем его отправить. Все ли лаконично, конкретно, понятно, нет ли неуместной информации и грамматических ошибок. Правильно ли указаны данные адресата. Проверьте последовательность и логику изложения.

18. Отвечайте на письма оперативно. Уведомление о получении письма – это проявление уважения к коллегам или партнерам, признак хорошего тона. Если на данный момент ответить на письмо вы не можете, то автора нужно поставить в известность и пообещайте, что при первой же возможности сразу ответите. На все поставленные вопросы отвечайте последовательно. Ответ не начинайте как новое письмо. Если на письмо не ответить в течение 48 часов, то адресат может подумать, что его письмо оставлено без внимания или же утеряно.

19. Тот, кто переписку инициировал, то и заканчивает электронный диалог.

20. Помните, что правила переписки по электронной почте , а точнее их соблюдение – это показатель современного профессионального менеджера.